Comune di Altofonte

La rilevazione del gradimento dei servizi comunali.
Dalla Customer Satisfaction a un percorso di miglioramento e ottimizzazione del Comune”

RELAZIONE ILLUSTRATIVA DEL PROGETTO
“IL COMUNE IN ASCOLTO”

Contesto

Negli ultimi anni gli enti pubblici in Italia si sono trovati ad affrontare una situazione di cambiamento, legata contemporaneamente al venire meno di risorse economiche, alla crescita della domanda di servizi e delle aspettative degli utenti, e ad una crisi di immagine, di rappresentatività e di autorevolezza nei confronti degli amministrati.

L’esigenza, per tutte le amministrazioni, è perciò quella di:
Introdurre e rafforzare elementi di razionalizzazione interna e di efficienza;standard di qualità dei servizi erogati (con la necessità di tenere sotto controllo i costi);progressivamente il rapporto con i cittadini/utenti basandolo sulla trasparenza, sulla collaborazione e corresponsabilizzazione di utenti ed erogatori rispetto alla definizione delle esigenze e degli obiettivi e alla valutazione dell’efficacia dei servizi;gli operatori, le cui prestazioni lavorative sono spesso influenzate negativamente da aspettative di crescita di carriera deluse.

In particolare, con i nuovi assetti istituzionali e il rafforzamento del principio di sussidiarietà, gli enti locali dovrebbero assumere un ruolo sempre più marcato di promotori
dello sviluppo del proprio territorio e volano per la crescita economica e sociale, e non solo di erogatori di servizi in modo indifferenziato. Per fare questo, i Comuni dovrebbero trasformare se stessi in organizzazioni sensibili all’ambiente, capaci di cogliere e anticipare i bisogni, di mobilitare e connettere risorse e di attivare e promuovere il territorio.


Queste esigenze si scontrano, com’è noto, con alcune caratteristiche tradizionali delle strutture pubbliche: che le connotano come organizzazioni e a volte ne condizionano negativamente l’attività. Questi problemi non riguardano solo i grandi enti, ma anche, e in modo specifico, i piccoli e medi comuni.
Su queste situazioni incidono in particolare:
la scarsità di risorse finanziarie;
la parziale assenza di una cultura e di competenze professionali di tipo
manageriale;
l’abitudine radicata a gestire il rapporto con i cittadini/utenti attraverso relazioni di tipo personale e amicale, il che, se da un lato garantisce l’accessibilità del Comune per gli amministrati, dall’altra parte fa sì che manchi una strategia di gestione e di sviluppo dei servizi (in particolare, si ritiene che non sia affatto necessario valutare in modo sistematico le esigenze e la soddisfazione degli utenti, in quanto il rapporto informale e diretto appare sufficiente).

In questo contesto il COMUNE DI ALTOFONTE intende analizzare, tramite un’indagine di customer satisfaction, la qualità percepita dai cittadini/utenti ed i possibili miglioramenti all’interno dei servizi comunali.

Obiettivi

Il progetto che viene qui descritto si propone di mettere a disposizione dell’organizzazione comunale strumenti e capacità necessari per rispondere alle esigenze descritte, attivando meccanismi di miglioramento continuo dell’efficienza interna e della qualità dei servizi con la regia della direzione generale.


In particolare, gli obiettivi dell’intervento riguardano:
a. I singoli dipendenti: il progetto si propone di consentire a tutti i dipendenti di acquisire strumenti e capacità di analisi dei problemi, ricerca delle soluzioni e programmazione del proprio lavoro, unitamente ad una consapevolezza e responsabilizzazione rispetto alla qualità dei servizi interni ed esterni; e metterli quindi in grado di attivare e gestire un processo di miglioramento dei processi e dei servizi, a partire dalla propria conoscenza dei problemi e delle opportunità;
b. L’organizzazione nel suo complesso, attraverso la diffusione di una cultura della qualità e l’attivazione di un sistema di miglioramento continuo;
c. I cittadini, favorendo l’orientamento all’utenza della struttura comunale e promuovendo modalità di comunicazione strutturata e cooperazione tra l’amministrazione e gli utenti rispetto alla progettazione, gestione e valutazione dei servizi.

Coerentemente con questi obiettivi, l’intervento che qui si propone vuole essere:
• Orientato al cambiamento (identifica obiettivi di cambiamento a livello dell’individuo, dell’organizzazione, della realtà esterna integrando il momento formativo con l’analisi, la diagnosi e l’autodiagnosi organizzativa);
• Orientato all’individuazione e risoluzione dei problemi ;
•Basato sulla metodologia formativa attiva (quindi finalizzato ad aumentare la motivazione dei partecipanti, l’efficacia dell’apprendimento e la responsabilizzazione).



Destinatari dell’indagine
L’indagine è rivolta a tutti coloro che usufruiscono in prima persona dei servizi del Comune di Altofonte.

Campione
Sarà selezionato un campione significativo di cittadini/utenti dei servizi comunali che attribuirà alla indagine una concreta rilevanza e utilità.

Fasi di lavoro:
I. Indagine preliminare
II. Definizione campione:
Individuato il criterio di campionamento, in questa fase verrà individuata l’ampiezza del campione;
III. Redazione questionario:
Congiuntamente alla definizione del campione avviene l’effettiva stesura del questionario sulla qualità del servizio;

IV. Presentazione del progetto all’interno dell’ente e promozione esterna dell’iniziativa;

V. Somministrazione del questionario

VI. Inserimento ed elaborazione dati

VII. Redazione documento di presentazione
Il documento di presentazione tradurrà in veste grafica i dati risultanti dal progetto.

VIII. Elaborazione strategie correttive:
Questa fase consentirà di individuare i punti critici dei servizi che, se migliorati o modificati, potrebbero positivamente influenzare la qualità percepita: è quindi indispensabile un’attenta valutazione dei correttivi realizzabili e delle modalità di intervento concreto sui servizi.


L’ORGANIZZAZIONE OPERATIVA DEL PROGETTO

Il Segretario – Direttore Generale, con propria determinazione provvederà a individuare un dipendente con funzioni di supporto operativo alla realizzazione del progetto, il quale è stato inoltre inserito nel programma di stage di due studenti dell’Università di Palermo – Facoltà di Economia, i quali forniranno al Comune il loro supporto tecnico ed operativo.

Il progetto sarà preceduto da una presentazione pubblica dell’iniziativa ai dipendenti comunali e presso le sedi istituzionali interne.

Al termine del progetto saranno resi noti i risultati e gli esiti finali dell’indagine.

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